Il fut un temps où, si un client avait une mauvaise expérience dans un restaurant, il le disait à ses amis, et il était possible que ces amis partagent l’histoire. Mais aujourd’hui, lorsqu’un client passe un mauvais moment, il peut le dire à des centaines, voire des milliers de personnes avant même d’avoir quitté votre restaurant. Avec la confiance grandissante envers les sites d’évaluation, les mauvais commentaires peuvent sérieusement miner la réputation de votre restaurant, et son achalandage. Les gérer correctement peut vous aider à stopper l’effet boule de neige et vous donner des idées pour aider à optimiser les opérations.

Vous pouvez voir de 5 % à 9 % d’augmentation de revenu si votre cote Yelp s’améliore par seulement une étoile1.

Si les consommateurs ont de mauvaises expériences, ils sont 50 % plus enclins à le partager sur les médias sociaux2.

Qu’est-ce qui incite quelqu’un à écrire une mauvaise évaluation?
Aussi étrange que cela puisse paraître, ils le font principalement parce qu’ils s’en soucient. Les gens exigent plus de leurs dollars durement gagnés ces jours-ci; leurs attentes sont extrêmement élevées. Quand ils ne pensent pas avoir obtenu un retour équitable pour leur argent, ils veulent le faire savoir aux autres.

Histoire d’horreur d’évaluation

Histoire d’horreur d’évaluation

Lire l’histoire du Chef Jill  sur comment Yelp ainsi qu’une mauvaise gestion des commentaires et évaluations a aidé à mener à la fermeture d’un restaurant de Chicago avant même qu’il puisse célébrer son premier anniversaire.


Elles ne sont pas toutes mauvaises… Sachez comment répondre (même aux bonnes)

Que vous obteniez des évaluations positives ou négatives, la seule façon de faire croitre vos affaires est de recevoir des commentaires. Chaque plateforme offre des recommandations pour vous aider à répondre aux bons comme aux mauvais commentaires.

  • Yelp : Répondre aux évaluations
  • Trip Advisor :  Réponse de l’administration aux évaluations
  • Google : Lire et répondre aux évaluations


Que faire avec les mauvaises


Chef Gavin de Burgershack dit, « Je dirais, ne répondez pas pour au moins 48 heures. Prenez le temps d’y penser. La dernière chose que vous voulez faire est de vous défendre, même si les mots de quelqu’un (les mots d’un imbécile) vous touchent directement parce qu’il parle de votre vie et de ce que vous faites. »
 
Ne le prenez pas personnellement
D’abord et avant tout, essayez de ne pas laisser les mots vous atteindre. Rappelez-vous qu’il existe de vraies personnes derrière les évaluations et qu’ils ont payé pour venir à votre restaurant. Quelque chose a peut-être simplement mal tourné.
 

Essayez de voir le portrait global

  • Ne réagissez pas ou ne répondez pas sans vous assurer de bien comprendre tout ce qui s’est passé.
  • Lisez l’évaluation attentivement. Notez le moment de la journée, le ton, le nom de la personne, et votre personnel qui est impliqué.
  • Faites une enquête sur la situation en parlant au personnel ou en évaluant les factures.
  • Investiguez le consommateur (est-ce qu’il publie souvent des évaluations négatives, est-il un habitué?). 

 

Admettez lorsque vous avez tort… Ça arrive

  • Essayez d’humaniser votre restaurant et la situation en vous présentant avec votre titre. La plupart du temps, les gens veulent seulement entendre « Vous avez raison; Nous avons tort. »
  • Excusez-vous et soyez emphatique.
  • Soyez spécifique et dites-leur comment vous allez vous améliorer ou prendre les mesures qui s’imposent afin que cela ne se reproduise plus.

 

Offrez de corriger la situation

  • Proposez une conversation plus directe (hors des médias sociaux). Envoyez-leur un message direct et tentez de mener le dialogue vers un courriel ou un appel téléphonique.
  • Proposez une offre pour qu’ils reviennent au restaurant. Dites quelque chose comme « Nous aimerions avoir la chance de regagner votre confiance ».
  • Faites un suivi de l’évaluation en apportant des changements au restaurant si nécessaire.

 

 

1 Yelp Help, Toast May 2016
2  Zendesk 2013
3 Here’s Lookin’ Out for You, Kid demandforce.com
4 50 Stats you need to know about online reviews Vendasta.com