Tendances de la restauration: s’adapter aux repas hors établissement

Dans un contexte où les consommateurs affairés se réfugient dans le confort de leur foyer, les services de livraison sont l’une des grandes tendances de l’heure en restauration. Ajoutez une pandémie à tout cela, et vous obtenez des services de livraison et de mets à emporter qui sont indispensables à la stabilité et à la réussite des restaurants.

Voici quelques manières de vous adapter au bouleversement subit de la demande hors établissement:

1. Entrez en contact avec la clientèle sur les médias sociaux
   
2. Faites appel à des applis de commande en ligne et mobile conviviales
3. Proposez des services de livraison et d’autres services hors établissement
4. Adaptez votre menu pour le rendre plus compatible avec la livraison et les mets à emporter

Attardons-nous à l’essor de la restauration hors établissement et voyons pourquoi il est essentiel de s’adapter à cette nouvelle tendance et aux défis qu’elle soulève. Nous découvrirons ensuite quelques gestes simples à poser pour asseoir votre offre hors établissement.

Nous vous donnerons aussi des exemples de chaînes de restaurants prospères qui ont su s’adapter à cette nouvelle normalité et vous aiderons à favoriser votre réussite hors établissement. Enfin, nous poserons la question qui est sur toutes les lèvres: quel type d’expérience de restauration hors établissement les clients recherchent-ils vraiment?

Comprendre la croissance de la restauration hors établissement

Netflix, Amazon et le coronavirus jouent tous un rôle dans l’explosion de la restauration hors établissement. Une vertigineuse proportion de consommateurs, soit 86 %, a désormais recours à la restauration hors établissement au moins 1 fois par mois.

Cette formule soulève toutefois des défis, et il peut être intimidant pour bien des restaurants de s’engager en territoire inconnu. Vous vous préoccupez peut-être des aspects suivants:

• Le manque de contrôle sur l’expérience de restauration (pensez notamment aux applis tierces)
• Le maintien des relations avec les clients
• Les longs délais de livraison et la perte de qualité et d’intégrité des aliments

Alors, le jeu en vaut-il la chandelle?

Selon un sondage réalisé par Techonomic au salon de la National Restaurant Association des États-Unis, 78 % des restaurateurs affirment que les activités hors établissement sont devenues une priorité pour eux, tandis que 92 % de ceux qui possèdent déjà un service de commande affirment que ce dernier contribue à accroître leur chiffre d’affaires. De ce nombre, 87 % disent que la restauration hors établissement leur a même apporté de nouveaux clients, et 81 %, qu’elle a augmenté leur rentabilité.

En effet, la restauration hors établissement comporte de nombreux avantages, dont les suivants:

• Commodité accrue: il suffit de quelques clics pour déguster un mets de restaurant
• Publicité gratuite: établir une forte présence numérique et un menu en ligne permet d’annoncer son restaurant gratuitement
• Profits supplémentaires: le virage numérique permet de réduire les coûts de main-d’œuvre tout en améliorant le bilan financier

Alors que les grands rassemblements sont interdits et que la distanciation sociale est imposée, le secteur évolue à toute allure. Non seulement la restauration hors établissement est une option qui peut plaire à vos clients actuels, mais elle pourrait vous permettre de conquérir un nouveau segment de clientèle. Le temps est venu d’investir dans le service au volant, les mets à emporter, les services de traiteur ou les services de livraison adaptés à votre modèle d’affaires.

Comment établir des services de restauration hors établissement

L’élaboration d’une stratégie de restauration hors établissement diffère d’un resto à l’autre. Voici quelques termes et possibilités avec lesquels vous familiariser:

• Restauration hors établissement: toute expérience de restauration qui se déroule à l’extérieur de l’enceinte du restaurant
• Commandes en ligne: commandes passées sur le site Web du restaurant et ramassées par le client ou livrées au client
• Commandes mobiles: commandes passées via une appli mobile et ramassées par le client ou livrées au client
• Livraison par un partenaire: les restaurants qui décident de ne pas assurer la livraison eux-mêmes peuvent faire appel à une autre entreprise qui s’en chargera à leur place
• Livraison sans contact: Bien ancré dans l’air du temps, ce terme est né pendant la pandémie. Il désigne la livraison de commandes sans échange physique d’argent ou de marchandises (le client paie via l’appli mobile ou sur Internet, puis le livreur laisse la commande sur le pas de la porte).
• Cueillette ou ramassage: certains restaurants prévoient une zone de cueillette à l’extérieur de leurs locaux ou proposent la cueillette en bordure du trottoir

Ce sont les restaurants à service complet qui ont le plus de difficulté à s’adapter à la restauration hors établissement. Cette formule ne leur permet pas d’offrir une expérience client complète ou d’utiliser les méthodes de vente incitative personnalisées auxquelles ils sont habitués.

Les restaurants doivent faire preuve de souplesse et peut-être aussi revoir leur menu, car de nombreux clients ne souhaitent pas commander les mêmes plats qu’en salle. Par contre, ceux qui acceptent de s’adapter peuvent accroître leurs chances de survie, voire de réussite en ces temps sans précédent. Voici nos suggestions à cet égard:

1. Investissez dans un système de commande en ligne: Les clients doivent pouvoir passer des commandes sur votre site Web. Il s’agit d’un processus complexe qui exige de mettre votre menu en ligne et de numériser l’expérience client de A à Z.
2. Repensez votre menu: Il peut être bon de concevoir un menu entièrement pour la livraison et les mets à emporter. Quels plats supportent bien le transport? Quels plats les clients ont-ils envie de manger à la maison? Lesquels peuvent se démarquer sur le Web? Pensez aux plats les plus populaires et aussi les plus rentables.
3. Mettez l’accent sur l’expérience client: Vous devez créer un nouveau type d’expérience hors établissement. Comment pouvez-vous établir une relation avec vos clients sans les servir en personne? Vous pourriez par exemple glisser un message personnalisé dans le sac, utiliser des contenants identifiés à votre marque, proposer une carte de fidélité ou fournir des "récompenses" comme des autocollants et des décalcomanies.
4. Établissez votre présence sur les médias sociaux: Comme c’est en ligne que vous établirez et maintiendrez vos relations avec la clientèle, vous devez vous occuper de vos comptes de réseaux sociaux. Vos clients sont-ils redirigés vers votre compte Instagram, votre page Facebook ou votre site Web? Ces plateformes sont-elles actuellement utiles, accrocheuses et conçues pour stimuler les ventes de votre restaurant?

Au fur et à mesure que vous vous adapterez à la restauration hors établissement, suivez vos mesures de performance et apportez des correctifs au besoin. Voici quelques conseils supplémentaires:

• Si vous souhaitez faciliter votre transition vers la restauration hors établissement, n’ouvrez vos portes que pour un seul repas par jour
• Proposez des promotions sur les services hors établissement dans les médias sociaux et sur votre site Web
• Lorsque les clients commandent des mets à emporter ou à faire livrer, pensez à mettre en place un système qui indique à votre équipe et à vos clients où se trouve la commande à chaque instant (en cuisine, à quelle heure elle sera prête, etc.)
  
• N’hésitez pas à solliciter l’avis de vos clients en ligne afin de vous améliorer

Comment les autres restaurants s’adaptent-ils à ce nouveau virage?

Ces concepts de grandes chaînes vous inspirent-ils de nouvelles idées pour votre propre entreprise?

Comment stimuler les ventes hors établissement

Nous n’avons aucune prise sur l’évolution du marché et la demande pour des services hors établissement. Heureusement, la restauration hors établissement peut représenter une occasion en or pour bien des restaurants. Voici quelques façons de stimuler vos ventes hors établissement:

1. Ayez en tête votre clientèle cible. Par exemple, si votre clientèle se compose de jeunes de la génération Z et de Milléniaux, songez à vous doter d’un compte TikTok. Si elle se compose plutôt de membres de la génération Y, ayez recours à la messagerie et au courriel.
2. Trouvez le moyen de tisser des liens avec vos clients en ligne. En effet, les clients en ligne réguliers ont tendance à dépenser le double de ce que dépensent les clients initiaux. Communiquez avec eux, suscitez leur intérêt sur les médias sociaux et créez des promotions et des événements enthousiasmants.
3. Annoncez par courriel et sur les médias sociaux que vous privilégiez la restauration hors établissement, expliquez les différentes options et dites ce qui les rend si intéressantes.
4. Optimisez votre site Web en en facilitant l’accès et la navigation, et utilisez le référencement pour que les clients puissent y accéder sans difficulté. Assurez-vous surtout d’optimiser la plateforme de commande en ligne de votre restaurant à la fois pour le Web et le mobile.
5. Accordez une attention particulière à votre présence sur les médias sociaux ainsi qu’à la manière dont vous y établissez des relations et faites la promotion de votre entreprise.
6. Demandez-vous si UberEats, Postmates, DoorDash ou un autre service de livraison externe est fait pour vous, ou si vous préférez effectuer les livraisons vous-même et allouer des ressources variées à la cohésion de votre image de marque afin d’empocher l’intégralité des recettes. Consultez d’autres restaurateurs de votre région pour savoir avec qui ils font affaire.
7. Mettez en place des livraisons sans contact, des modes de paiement mobiles et d’autres façons de limiter les contacts. Montrez que vous êtes sensible aux préoccupations des clients en leur expliquant vos méthodes de désinfection et vos nouvelles politiques de sécurité.
8. Si vous êtes dans une ville où un projet de loi autorise les restaurants à vendre des boissons alcoolisées à emporter ou à faire livrer et que vous disposez d’une licence de vente d’alcool, annoncez la possibilité de commander du vin et des spiritueux afin d’améliorer l’expérience de restauration hors établissement.
9. Pensez à proposer des boîtes à cuisiner soi-même.
10. Envisagez de modifier l’aménagement de votre restaurant afin de prévoir des zones réservées aux livraisons de tiers ou internes et aux mets à emporter. Prévoyez de l’espace supplémentaire entre les tables conformément aux règles de distanciation sociale.

Que recherchent les clients en matière de restauration hors établissement?

Parmi les consommateurs de 18 à 34 ans, 30% disent commander de plus en plus souvent parce qu’il s’agit d’une solution plus commode que les mets à emporter et qu’il est plus agréable de manger à la maison. De plus en plus de clients commandent même leur repas du midi ou vont le chercher.

De toutes les commandes à faire livrer, 78% sont passées directement auprès du restaurant, tandis que 22% sont passées auprès de partenaires de livraison. La plupart des consommateurs préfèrent commander directement sur le site Web ou l’appli du restaurant (même si ceux-ci les redirigent ensuite vers un service de livraison externe).

Un grand nombre exigent aussi:

• Davantage de repas en format familial destinés à la livraison
• Des applis mobiles et des sites Web plus conviviaux
• Des contenants qui leur évitent de devoir faire la vaisselle (les solutions écologiques sont encore mieux)
  
• Des programmes de fidélisation et des formules qui leur permettent d’éviter les frais de livraison (bon nombre sont prêts à souscrire un abonnement)

Nous pouvons y arriver!

Il n’est pas facile de maintenir un rythme effréné en cette ère de changement, mais les restaurateurs sont habitués à suivre les tendances et à respecter les exigences de leurs clients.

Au moment de simplifier votre offre hors établissement, veillez à ce que votre stratégie cadre avec la vision de votre entreprise. Et n’ayez pas peur de continuer à expérimenter si vous n’avez pas autant de succès que vous l’espériez.

Rendez les commandes en ligne conviviales et les livraisons réalisables. Simplifiez votre menu pour rendre la livraison et les mets à emporter plus faciles à gérer, mais pensez aussi à proposer un service de traiteur, des repas familiaux et diverses promotions qui vous permettront de fidéliser votre clientèle.

Fiez-vous à votre sens des affaires pour assurer la pérennité de votre entreprise, même dans un contexte en pleine mutation. La technologie évolue avec vous et facilite la transformation des services de restauration hors établissement.

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